车联网亟需本地化服务 本地化服务需要4S店

时间:2017-03-17  来源:车联网周刊   作者:李兆荣   点击:
车联网大势所趋
 
在当前的经济环境下,企业能否稳健地发展,关键需要借助“互联网”和“资本”这对翅膀。最近4G版联网车机成为今年车机市场的一个亮点,加上之前已经联网的GPS定位追踪仪、后视镜、T-BOX以及OBD,现在终端联网是大势所趋,可以说“联”已经形成一种“势”。无论如何,没有人能够阻挡历史发展的车轮,当然,车联网相关企业也不例外。车联网大势所趋,对于少数优秀的企业会因势利导,也就是顺着事情发展的趋势,向有利于实现目的的方向加以引导,根据变化,领导变化,即领变;对于大部分公司而言,会顺势而为,顺应形势而行动,不会逆势而行,积极应对变化,即应变;对于少数企业而言,只能是势不得已,由于形势所迫而不得不如此行动,被迫跟着变化走,即跟变。面对形势,企业做不到领变,至少要能做到应变,如果被迫变化,则机会成本会比较高。比如说设备厂商,如果在产品同质化严重、行业门槛低、竞争白热化的背景下不顺应形势,依然主攻单机版车机,必将被市场所淘汰,等市场反逼才被迫跟着趋势走,那么这个机会成本就包括时间成本、浪费的人力成本和市场机遇等多个方面。对于渠道和4S店也是同样的道理,都需要认清形势,抓住车联网发展的机遇。
 
本地化服务的重要性
 
车联网大势所趋,这一观点无容置疑,我们重点关注的是如何通过车联网为车主提供优质的服务,从而帮助企业在大环境下走出发展的困局。
 
在车联网的产业链条中,服务提供商上接汽车、设备供应商、电信网络运营商,下接内容整合商,居于核心地位,因此,业界认为,谁掌控了服务提供商,谁就能掌握产业的控制权。由此可见,为用户提供车联网服务这一角色的重要性。
 
车联网的服务内容,包括线上服务和线下服务。线上服务包括在线沟通、在线管理车辆、在线导航、停车场查找等信息查询、在线商旅、在线音视频、实时交通信息等;线下服务或者说本地化服务,包括汽车金融、汽车租赁、保险、维修保养、年检违章代办、紧急救援、车友会等多个方面。
 
由于车联网还在初期阶段,很多模式还在探索,线上、线下服务孰轻孰重可能存在争议,但我们可以对互联网业务做一横向比较。比如电商业务,线上服务很成熟,消费者在线上消费的习惯已经形成,按理讲,只要做好线上的服务就可以了,但是,当前越是在线上成功的企业越重视线下的服务,原因何在呢?因为消费者消费理念发生了本质的变化,消费者不再对网络购物有新鲜感,消费者对消费体验越来越重视了,而线上消费无法做到良好的用户体验,因此,消费者的消费理念回归到价值本身。对于电商这种业务,都非常重视线下的体验,那么对于车联网而言,线下服务则显得尤为重要。车联网线下服务与车生活相关,并且涉及到车主的真实体验,更是信任关系形成和建立的关键环节,因此,线下服务需要有本地化的服务团队或场所,并且需要服务人员一对一的服务,由此可见,本地化服务是车联网服务的核心。
 
谁来做本地化服务

车联网的线上服务是由车联网服务商提供服务,那么本地化服务谁最合适呢?我们先分析汽车从售出到报废的全过程中谁围绕汽车的使用提供各种服务呢?答案当然是汽车后市场的企业。既然这些汽车后市场的企业服务内容涵盖了消费者买车后所需要的一切服务,当然也就包括车联网服务,因为在车联网这个概念中汽车永远是主语,抛开汽车谈车联网简直就是空谈。那么汽车后市场的企业谁最适合做车联网的本地化服务呢?回答这个问题,我们先得分析汽车后市场的主要角色。
 
汽车后市场涉及的服务非常广,包括驾校、金融服务、保险、租赁、广告、装潢、维护、维修与保养、油品、停车场、车友俱乐部、救援系统、交通信息服务、二手车等多个方面,没必要全部列出这些提供服务的角色。我们只需以消费者在后市场所产生的费用为核心来分析,汽车后市场所涉及到的服务包括维修、保养、保险、零配件、美容、改装、油品等,而这些服务基本都是由美容店、维修厂和4S店来提供,因此,车联网的本地化服务应该由这三类企业所承担。
 
汽车美容店的主要业务是洗车、打蜡、轮胎修补、轮胎更换等简单的汽车保养维修项目,同时还附带经营一些汽车用品,也包括车载电子产品如车载导航、追踪器等设备的安装业务。汽车美容店分布广、价格相对低廉,这些小店尤其以路边店为主,客户资源碎片化,客户的高粘性以及优质的销售能力是这些美容店的核心竞争力,如果不是连锁店,没有相应的服务体系,做车联网的本地化服务相对比较难。
 
维修厂和维修店的主要业务以机电维修、汽车保养、钣金喷漆、轮胎养护、美容装潢、电器维修、汽车改装等为主,店面形象差,所涉及的业务技术要求高,客户资源碎片化。近年来,随着快修连锁店的崛起,这些快修店在门店的形象以及服务体系方面做了较大的提升,维修厂是否适合做车联网的本地化服务和美容店类似。
 
4S店是集整车销售、零配件、售后服务、信息反馈四位一体的汽车销售企业,4S店在汽车后市场的服务囊括维修、保养、保险、零配件、美容、改装、油品等。4S店的优势在于其具备品牌优势和信誉度,并且4S店有完整和规范的服务系统,服务内容多,服务能力强,用户体验好,客户集中度高,相对稳定。
 
4S店除了具备上述的优势之外,也存在一定的劣势。一方面4S店的投资大,风险高,所服务的车型相对比较单一,另一方面,和汽修店相比,4S店的收费高。最近几年,由于主机厂的压库、电商的冲击以及快修店的挤压,导致4S店的生存非常艰难。本来4S店的利润来源很多,有厂商利润(返利政策、广宣支持、大客户支持)、销售利润(车辆差价、附加服务、增值业务、精品套餐)、汽车金融(库存融资、新车融资租赁、二手车融资租赁和购车贷款)、售后利润(维修、保养、养护、精品、续保、二手车、废品处理)以及会员利润(会员活动、会员服务、流失管理)五个方面,但是随着市场的不断发展,厂商利润和销售利润不再是4S店的主要利润源,而是集中在汽车金融、售后利润和会员利润三大方面。对于当前4S店的这三大主要利润源,都与服务相关,利润与服务质量成正比。在这种情况下,4S店内部的角色也在发生着变化,原先的客服中心由成本中心向利润中心转变。既然客服中心承担着对客户的拉新、留存及促活,那么以往粗犷式的电话服务已然无法适应新的市场环境,必须要借助新的工具,而这个工具就是车联网。
 
从4S店的特点以及所面临的现状看 ,4S店做车联网的本地化服务具有得天独厚的优势。
 
4S店需要车联网 车联网需要4S店
 
4S店对车主的服务,可贯穿于选车、买车、用车、修车以及换车整个过程,这也是车联网服务必须涉及的过程,但4S店未必将这看做其在本地化服务领域的优势。其实,除了在汽车后市场的优势之外,4S店还是车机销售的最大渠道,这一点也是做车联网本地化服务的基础之一,因此,4S店是车联网产业链上很重要的角色。目前联网车机逐渐普及,如果车机的联网没有给4S店带来价值增值,对4S店而言,单机版和联网版又有什么区别呢?难道销售车机的唯一目的就是指望车机的销售利润吗?汽车销售的利润已经不是4S店的主要利润源,何况车机呢。人人都在抢夺用户入口的互联网+时代,4S店难道不需要一个和车主互动的入口?4S店难道不需要分享车联网的红利?4S店愿意将未来的商机(维修、保养、养护、精品、续保、二手车)拱手让人?显然不是。既然不是,4S店就应该顺势而为,积极地拥抱车联网。
 
对4S店而言,车联网就是一套工具,是一套可以帮助4S店在维保、用品、保险及会员四大方面提供主动的、精准化的服务工具。这套工具就是通过信息化转型构建差异化竞争优势,信息化手段的应用,有助于提升4S店的内在能力,有助于提高4S店的竞争力,帮助4S店走出困境;4S店通过车联网可以和车主有效地沟通,给车主更多的人性化关怀和服务,让车主感觉到被尊重、被关心,帮车主省心、省钱、获取更多衍生价值,从而减少客户的流失率,提高车主的回场率。
 
综上所述,车联网需要优质的服务内容,而优质的服务内容来自于本地化服务,车联网离开4S店缺乏优质的本地化服务,4S店离开车联网则缺乏制胜的利器。
 
(责任编辑:车联网周刊)